2019年12月14日，湖南均豪物业服务有限公司（该公司系百合湖滨物业，以下简称为：均豪物业公司）向法院起诉了十余起业主拖欠物业费的纠纷。事情还得从2011年说起，均豪物业公司与业主陆续签订了《物业服务协议》，但因种种原因这些业主分别拖欠了三至五年物业费。为此，均豪物业公司通过上门、发律师函等方式多次催缴，均未收缴到拖欠的物业费，故想通过诉讼方式收回。可是，被起诉的业主得知均豪物业公司把他们一纸诉状告上了法院后，心中更是忿忿不平，抵触情绪强烈，反而使双方积怨更深。个别业主还召集了小区部分业主，准备采用“拉横幅”、“堵门”等过激行为进行自我维权。因此，双方矛盾一触即发，倘若处理不当，则极有可能引发群体性纠纷，势必影响社区的和谐、稳定。
【调解过程】时值年关，望城区法院反而比平时更为忙碌，每位法官已处于高负荷运转，为了及时有效化解纠纷，立案庭作出了启动法院诉前调解平台的决定。2020年1月12日，在接受法院立案庭指派案件后，我立即与立案庭周月庭长就案情进行了详细的沟通，并询问了这些纠纷是否之前进行了调解？从而得知了其中部分纠纷，之前已由几位经验丰富的人民陪审员进行多次调解，但由于双方分歧较大，故调解未果。谈话中，周庭长一再强调：“春节即将到来，稳定尤为重要，所以调解难度很大。”此时此刻，作为一名从事十多年人民调解工作的我，该如何面对此类社会矛盾纠纷呢？为尽快化解纠纷，避免矛盾升级转型，我制定缜密的调解方案，并深入到小区与业主进行交流，灵活运用了多种方式并举的方法：一是主动“亮身份”，首先，我亮出了区人大代表身份，使业主放下“戒备心”，不把我当成物业公司的“代言人”，相信我一定会站在公正立场调解纠纷；二是倾听“倒苦水”，为有效化解纠纷，在调解之初，我摒弃了“说教法”方式宣传法律法规，利用自身心理学方面优势引导业主把自己未缴纳物业费的苦衷倒出来，使用“情理认同+法治宣传”方式，让业主对我的调解更加信赖；三是运用“借力法”对于个别排斥不接电话的业主，借用区法院发闪信通知业主，以及到社区找到相关楼栋长联系方式，邀请楼栋长一起上门，共同发力促使纠纷的化解；四是引导“走正路”，对于已组织其他业主准备选用过激行为“讨说法”的业主，我采取了个案帮扶，使用“情理法”相结合方式，线上线下关切他们的诉求，让其知晓采用过激行为的危害性，一旦造成无法控制的局面，极有可能转化为犯罪的可怕后果，引导业主放弃这种得不偿失的维权方法，而选择人民调解、诉讼等方式依法维护自己的合法权益。同时，联合片区民警及时关注他们动向，避免纠纷的反复和升级。
经过数日深入小区走访和调查，我终于找到了业主为什么拿出拖欠物业费的“杀手锏”？其归纳为：1、房屋渗水维修问题，2、业主财产被损坏问题，3、小区规划和安全问题。以此，我又联系了均豪物业公司共同分析其在区物业公司服务评比之中排在靠后的原因，今后将如何提高物业服务质量，避免与业主“对簿公堂”的尴尬局面？同时，对于业主提出的房子渗水等问题虽不属于物业的责任，但他们有义务协助业主启动维修基金维修等诸多问题进行深度地交流和思考。故物业公司作出了：在2018年之前，由于其物业服务确实存在一定问题，业主可按八折缴纳物业费，2019年则按实际金额缴纳的调解方案。
【调解结果】“功夫不负有心人”，为了起到“调解一案，解决一片”的作用，我提前做好了应对调解中将面临的各种阻力处置措施。2020年2月20日，我直接将调解室搬到了小区，把调解会开到了小区，借用“以案释法”宣传《物业管理条例》等相关法律法规。当调解会上，双方各执己见，调解难以再继续进行时，我应用了“背靠背调解法”，拿出了让双方准备的各自服务和受损情况带文字的图片，用生动的语言疏导双方身换位思考，体谅到对方的苦衷和付出。最终，经反复调解，被均豪物业公司起诉11位业主缴纳了拖欠多年的物业费。部分待起诉的业主，在宣传和调解中也主动缴纳了拖欠的物业费。另个别起因规划问题之前要上访、拉横幅、堵门等方式解决纠纷的业主，则经劝导在区法院立案用诉讼方式化解了纠纷。同时，均豪物业公司也提高了物业服务水平，小区变得更为祥和美好迎接春节地到来！
【调解启示】“小纠纷，大稳定”，物业纠纷看似小事，却关系人民群众的日常生活。特别是随着我国住房市场化改革的发展，此起彼伏的业主维权事件一次次将大家的目光聚焦到高发的物业纠纷身上。尤其，随着物业公司与业主之间纠纷案件逐年攀升，让原本就超负载运转的法院更加负重累累。为最大限度节约有限的司法资源，减轻业主诉累，故建议：1、充分发挥区法院调解平台作用，此类纠纷不但尽可能采取诉前人民调解，且可进行诉中、诉后调解，避免“一场官司十年仇”的负面效应，展现人民调解案结事了的独特魅力；2、招募社区志愿者和引入社会矛盾纠纷调解组织，成立社区矛盾纠纷处理中心，将众多纠纷直接化解在基层和萌芽状态。
