在抗疫形势逐渐好转的日子里，为安全起见，长沙市望城区法院仍然有序控制着线下庭审的频次，很多案件当事人被引导通过线上多元调解平台寻求纠纷的解决。那个周末的傍晚，手机短信连续收到16起物业纠纷待调的通知，是法院立案庭近期收案太多？还是当事人通过多元平台直接向我发来调解申请？来不及细想，便通通将这批案件收下。
一次承接16起案件，在参与多元调解工作以来，尚属首次，虽然原告是同一个主体，但被告是不同的16位业主，这是物业服务合同纠纷的显著特征。当时，唯一的想法就是，争取最大程度的调解结案，避免诉讼，避免疫情期间的扎堆立案，减轻法院疫情期间受案压力。
通过多元平台了解案情后得知：16名业主因各种理由欠交了两年多的物业费。经过慎密的思考，疫情未除，此类案件不便当面调解，我决定将此批案件分三轮进行电话或视频调解。第一轮：初步了解每位被告（业主）拒交物业费的原因；第二轮：依照业主拒交物业费的原因，将案件分为“易调”和“难调”两个等级，与“易调”案件的被告（业主）从合同约定和法律规定阐明业主的交费义务（侧重于与业主的沟通）；第三轮：针对“难调”案件，详细记录被告（业主）的反馈意见，并相应索取被告（业主）能够提供的证据，利用所掌握的情况与原告（物业公司）从合同约定、法律规定以及物业与业主长期和谐共生的关系等方面与物业方进行沟通、说理（侧重与物业的沟通）。
经过第一轮的沟通了解，16位业主未交物业费的理由各有千秋，态度缓急不一。归结不外乎三类情形：有购房投资，长期未入住小区而拒交；有购房后转让未告知物业方导致的未交；有房屋渗水，业主权益受到侵害未得到及时处理而拒交。对于前两种情形，当我拿出业主定期足额交纳物业费的法律规定或物业服务合同约定，并坦诚相告无正当理由拒交物业费的法律后果，作为被告的业主考虑到违约的损失和自身信誉，开始主动履行交费的义务。对于第三类业主，因小区公共部位漏水导致其室内浸水，墙面损毁，其利益或多或少遭受损失,换位思考，将心比心，业主以拒交物业费的方式来对抗物业公司的心情可以理解，即使超过了房屋渗漏5年保修期，我也尽可能去倾听被告的抱怨和申诉，去洞悉业主内心最真实的想法。我坚信：能够买得几十、上百万的房产，应该不会为曲曲的几个物业费而抵赖，打开业主心结，满足合理诉求，兑现物业承诺，这是解决与此类业主矛盾纠纷的关键。为此，我与物业方律师沟通物业服务合同条款，以建立成功调解的理论基础，同时，越过律师直接联系物业方面负责人，希望物业公司能尽快启动维修基金程序，履行组织修缮的义务，避免业主损失的进一步扩大，并从物业公司与业主长期共生、共处、共发展的角度，希望物业方面作出适当让步，对于室内墙面受损的业主，建议减免部分物业费予以弥补，并要求物业方面提供维修施工队进场施工的照片、视频，给那些因屋内渗水问题长期得不到解决而积怨太久的业主吃下定心丸，促使拖欠物业费的业主尽早履行交费义务。
一个又一个来回，把工作做到细致；一遍又一遍设身处地，换位沟通；一次又一次说服，让当事人感受我们的不厌其烦，不论对于原告或被告，无论对于强势方或弱势方，物业服务合同纠纷的调处，关乎无数“社会单元”的和谐稳定，亦度量出社区居民的幸福指数，用心地、通俗地为业主居民解读法理，毫不掩饰地告之不尽义务的后果，为当事人仔细分析“对抗”的利弊得失，充分满足各方合理诉求，在力求个案调解成功的同时，不忘树立调解员的新站位——促和谐，保稳定。
十六起案件，一件件，一桩桩，被我用红笔勾划出圆满的、鲜红的句号。这无疑是作为望城区人民法院特邀调解员最甜蜜、欣慰和温暖的瞬间……
作者：曾丽丹 长沙市望城区人民法院调解员
(望城区英篮国际幼儿园园长)
