日常生活中，越来越多的人选择在直播间购物，直播带货为消费者提供实时观看产品展示和介绍的机会，真实展现产品效果，带货过程中，一些主播在直播间作出的承诺可谓诚意十足，但消费者收到货后发现商品事与愿违。王女士在某直播间下单买包，就遭遇了一次不愉快的购物体验。不慎买到假包的她，应该怎样维权呢？
案情简介
2023年1月2日，王女士通过A公司认证的专营二手奢侈品包的微信公众号直播间观看直播，当介绍到某包时，直播间主播作出若顾客购买假货，按照不低于专柜价三倍即22万元进行赔偿的承诺，同时因数量有限，手速快者才能拿下该包。因王女士是该直播间老客户，王女士熟练地操作，最终抢到了该包的支付资格，随即就支付了38888元。王女士付款后，公司委托某奢侈品鉴定中心于2023年1月中旬对该包进行检验，后将此包寄出给王女士，王女士收到包后十分欣喜，随手扫描了一下包上的奢侈品鉴定二维码，弹出来的鉴定结论却为“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，后经多次协商，A公司仅向王女士退款38888元。但王女士心中非常难过，这是在该直播间第几十次购买了，收到假包的心情无法仅用退款38888元来弥补，故主张A公司应按照承诺22万元进行赔偿，但A公司一直拒绝回应，故王女士起诉。
A公司认为，其公司并没有欺诈的故意，其商品一直和某奢侈品鉴定中心长期合作，按照双方的交易习惯，能过检的包贴二维码挂牌，不能过检的不贴二维码挂牌，但该鉴定中心突然改变对真伪认证达成的习惯，没有告知A公司，导致公司在收到涉案包后，内心认为包已经经过了鉴定，直接交给了王女士，导致王女士收到包后，扫码发现包不是正品，所以A公司没有主观上欺诈的故意。
庭审中，王女士提交了购包当天直播视频录屏4段、与该公司工作人员沟通记录，欲证明A公司在直播中讲述该包进货途径可靠，承诺该包为正品，如有问题可以获得不低于专柜价三倍即22万元赔偿。且事发后该公司鉴定师承认所售包为假货。A公司对此不予认可，主张该四段视频中提到的包并非王女士所购买的包，而王女士所买的包其公司并未做出王女士所述承诺。且其公司始终主张并无任何主观的“欺诈”故意，王女士在收到包后立马就知道该包的问题并没有陷入错误认知，所以不应当使用假一赔三的法律条款。
审理裁判
法院经审理认为，消费者的合法权益应当受法律保护。关于王女士所购买的包是否应按照不低于该包专柜价三倍即22万元进行赔偿是本案的审理焦点。本案中，王女士通过A公司认证的微信公众号直播间以38888元的价格购买包，系王女士与A公司真实意思表示，双方之间的信息网络买卖合同关系依法成立并生效，双方均应依约定履行。王女士付款后，公司委托某奢侈品鉴定中心于2023年1月中旬对该包进行检验，后寄出，王女士收到该包后扫描包上的奢侈品鉴定二维码，弹出来的鉴定结论为“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，后A公司向王女士退款38888元。根据王女士提供的直播录像及主播在直播过程陈述可见，主播多次承诺若为假包，则按不低于专柜价格的三倍即22万元予以赔付，此款项虽高于王女士购买包的价款的三倍，但该承诺系王女士与A公司在商品交易中约定有惩罚性赔偿数额计算方式，体现双方真实意思表示。现王女士购买的案涉包不符合该品牌正品的工艺特征，故A公司应按照在直播中承诺的进行赔偿。A公司辩称该公司不存在销售不合格包的主观欺诈故意，但A公司专营二手奢侈品，结合王女士购买包的全过程，王女士因为直播间主播的虚假宣传，在购买包时产生错误认知，从而购买该包，且向王女士寄出前其已委托某奢侈品鉴定中心对包进行检验，后王女士收到该包后扫描包上的奢侈品鉴定二维码，弹出来的鉴定结论为“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，故法院认定A公司欺诈事实存在的可能性能够排除合理怀疑，对此辩称未予采信。最终判决A公司按照不低于该包专柜价三倍即22万元对王女士进行赔偿。后A公司不服提起上诉，现该案已驳回上诉，维持原判。
法官说法
当下，“云购物”已成为越来越多消费者的狂热选择，消费者在直播间激情下单购买“心动产品”后发现收到假货，该怎样维护自身合法权益呢？
本案中，王女士在收到假包后一方面积极与A公司协商并收到包款的退款，另一方面及时将购包当天直播视频录屏，通过固定证据让法院更为直观了解到当时直播的情况，为自身维权提供了助力。
一般而言，当消费者购买到假货时，可以按照法律规定即购买商品的价款或者接受服务费用的三倍主张赔偿责任。即本案中，如若直播间主播没有作出特别承诺，则王女士可以按照其支付货款38888元的三倍主张赔偿。但，当平台内经营者销售商品，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，此时该承诺可认为系消费者与平台内经营者在商品交易中约定有惩罚性赔偿数额计算方式，体现双方真实意思表示，根据相关法律规定，人民法院对此亦予以支持。
另，对商家来说，若对出售假货无特别约定，则在出售假货时应按照“假一赔三”进行处理。但当商家自愿加重自身的义务，该承诺因系商家自愿行为且有利于维护消费者的合法权益及优化营商环境，该承诺理应成为双方信息网络买卖合同约定的一部分，故商家务必要牢记“承诺不能随口做，一字一句值千金”。
法条链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第五十五条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》
第十条
平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。
